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Para Encantar o Cliente

Muito se investe em desenvolvimento de produtos e serviços, em tecnologia, em marketing para atender bem o cliente. Você quer conhecer a fórmula para encantar seu cliente? Muito bem. Pois saiba que isto é mais simples do que parece.

Existem muitas coisas que podem atrair um cliente. Uma propaganda bem elaborada, um produto em moda, uma ótima iluminação, um bom atendimento. Isto é atração. Depois vem o convencimento. Isto é, vender.

Mas se queremos que o cliente volte, é preciso encantá-lo. Muitos acham isso algo complicado, que requer técnicas elaboradas com alguma pitada de magia. Não precisa tanto. Para encantar o cliente basta resolver o problema dele. Simples assim.

Para se encantar o cliente não quer nada mais do que ter seu problema resolvido, principalmente quando parece não haver alternativa para isso. O resto é confete. É frufru.

O que vale realmente para o cliente, no fim das contas, é ter seu problema solucionado. Com ou sem cafezinho, bolachinhas e sorrisos-dentes-brancos.

São muitas as histórias de clientes que tornam-se fregueses porque a empresa resolveu um problema antigo, que ninguém havia identificado ou resolvido antes. E muitas vezes o problema era de simples solução.

Era caso de Marcelo, que levou sua TV a diversas lojas de conserto de eletrônicos com o mesmo problema, o controle remoto sempre estragava. Já trocara duas vezes, e comprara um controle universal e nada. O problema sempre voltava. Como ele tinha filhos chegou a pensar que os filhos causavam o estrago. Até que um dia chegou à eletrônica do Sr. Yoshio, que após ouvir toda a história do problema pensou, levou a TV para a oficina e alguns minutos depois explicou para o Marcelo que o problema nunca foi nos controles remotos, mas no receptor do sinal infra-vermelho, que estava com mal contato. Por isso hora o controle remoto funcionava, hora não!

Muito bem, mas há uma formula para saber resolver o problema do cliente? Não! Mas há um caminho que se seguido ajudará com certeza.

Entender o problema

É possível que o cliente chegue ao seu estabelecimento já chateado de tanto tentar resolver o problema. Então, lembre-se que o cliente tem um problema, mas não é o problema.

Atender com calma, educação e cortesia facilita entender qual é o problema. Quando o cliente começar a contar o problema enfrentado, deixe-o falar. Não tem nada pior do que quando tentamos explicar algo e alguém fica interrompendo ou cortando o que falamos. Depois de ouvir tudo, se necessário, pergunte novamente para certificar-se de que entendeu corretamente.

Assim você se certifica de ter entendido o problema, para então dar um diagnóstico.

Outro dia levei um produto para uma empresa orçar o conserto. Quem me atendeu foi o dono do estabelecimento, que depois de ouvir com atenção o problema fez alguns testes e me disse que poderia consertar mas que levaria um tempo de 20 dias. Fiquei satisfeito, até porque o valor do serviço foi dentro do que imaginei e o serviço teria garantia. Vinte dias depois voltei. Quando me viu, o dono demorou a lembrar qual era o meu produto, mas como achei a nota de serviço, ele localizou o equipamento. Estava em um canto, empoeirado como estava quando eu o deixei – estranho já que a limpeza era um dos itens a serem realizados. Ele ligou o equipamento e percebi que estava com os mesmos problemas. Então perguntei: você fez o serviço – era óbvio que não fizera, ao que ele respondeu: “sim, mas olha, eu acho que não compensa você consertar. Teremos que trocar algumas peças e vai ficar mais caro do que você comprar um novo, inclusive com mais recursos do que este!”. Incrível! Perdi meu tempo, fiquei frustrado, e nunca mais piso naquele lugar.

Problema sem Solução

Aprenda essa verdade: “O que não tem solução, solucionado está!”. Se você sabe que o problema não tem solução, diga ao cliente. Não tem nada pior do que tentar remediar o irremediável. Não perca seu tempo e o tempo do cliente.

Seja franco, mas seja verdadeiro. Explique porque não tem solução ou se há uma solução apenas paliativa – que não resolverá de uma vez por toda o problema, principalmente se em relação ao custo da solução “será mais caro  o molho do que o peixe”, ficando mais barato um produto novo do que um remendo. Foi o que fez o dono do estabelecimento para mim, mas levou 20 dias para ele me dizer!

Quem é o burro?

Se você verificar que existe mais de uma solução para resolver o problema, explique-as ao cliente de forma clara. Mas só fale soluções viáveis. O cliente não é burro. E mesmo que ele não perceba a diferença entre uma solução viável e outra que é só enrolação na hora, ele descobrirá depois. Aí as orelhas de burro ficarão com quem perder o cliente, pois ele não voltará mais.

Garantia

Se você pode solucionar o problema do cliente, certifique-se das garantias que você pode dar pelo serviço e por quanto tempo. Isto é fundamental e deve ser explicado com clareza ao cliente, inclusive no que diz respeito à forma adequado de usar o produto para que o problema não se repita.

Prazos

Defina prazos. Cumpra os prazos.

Se para fazer um diagnóstico adequado é preciso uma avaliação mais criteriosa, diga isso ao cliente e estabeleça um prazo para dar uma resposta. Os prazos devem ser o mais curto possíveis para satisfazer o cliente, mas o suficiente para que as atividades sejam feitas sem atropelo, diminuindo a margem de erro. Lembre-se que  “se uma coisa pode dar errado, ela vai dar errado!” – essa é a lei de Murphy.

O preço faz parte da Solução do problema

O cliente não tem uma solução para seu problema se não puder pagar por ela.

Não estamos falando de vender barato, mas de cobrar o valor justo.

Não tente acrescentar produtos ou serviços desnecessários. Não trocar peças que ainda têm vida útil com margem de segurança. Do que adianta você chegar até aqui e seu cliente desistir da compra porque o preço foi inflado (não confundir com inflacionado) por que ele quer um fusca e você está tentando lhe vender uma ferrari. Venda só que o for necessário para resolver o problema do cliente. Se o problema dele for resolvido, ele voltará para comprar mais!

O preço mesmo sendo justo é alto? Tenha sempre alternativas de crediário (próprio ou de terceiros) para facilitar a compra.

Confetes

Resolveu o problema do cliente? Então agora pode soltar os confetes. E colocar os frufrus. A tempo – frufrus são agrados, é o “plús”, afinal todo cliente gosta de agrados.

Agora sim! Ao final de tudo seu cliente estará encantado.

Sucesso!

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